Redescobrindo a comunicação

Estava numa busca em achar alguma coisa boa pra pôr no Blog até que entrei num site http://www.uxmatters.com/index.php e encontrei um artigo muito interessante que fala sobre a comunicação e a interferência (ruído) que faz com que a mensagem não seje recebida de forma correta, ou seja se a informação não chega, não há comunicação. A tradução do artigo foi feita com cortes, então ele se encontra no link original pra quem quiser consultar a matéria inteira, em inglês. Também reformulei alguns diagramas e os traduzi. Leiam que é muito interessante!!

Blogs, wikis, e-mails, web sites, mundos virtul... Hoje nós temos mais modos de comunicação que nunca. A diferença? Se as empresas não tiverem cuidado, o que eles estão tentando dizer - e o que seus clientes estão tentando dizer - pode ser perdido na complexidade. Pense nas suas experiências como usuário. Quantas vezes você recebeu um e-mail que não tinha significado para você, porque sua imagem não abriu - ou talvez porque oferecia uma menssagem que não era relevante para sua vida? [...]

A habilidade de comunicar parece obvia, porque encontramos muitas formas de comunicação diariamente. Nós lemos as notícias, compramos on-line, revemos nossas contas, escrevemos ou comentamos em um blog, e muitas outras coisas. Mas pergunte a alguem o que é comunicação e como se comunicar melhor, e você ouvirá algumas hesitações. Nós estamos perto dela, e não podemos descreve-la - é o conhecimento tácito. [...] não reclamo de não ter a definição correta. Mas eu encontrei 3 perspectivas que dão um bom começo:


um modelo
uma visão teórica
uma estratégia de experiência

O modelo básico: acalmar o ruído

Você deve ter visto alguma idéia familiar do clássico modelo de comunicação do Shannon-Weaver, que tem sua base na teoria da comunicação. [1] Este modelo descreve quanto ruídos, ou interferências, são o principal fator do qual perdemos comunicação, como mostra na Figura 1.

Figure 1 - modelo de comunicação do Shannon-Weaver

Shannon e Weaver focaram nos aspectos técnicos da comunicação - como ter informação de um sistema para outro sem degradar a mensagem. Mas seu modelo básico é util quando pensamos em aspectos sociais e tecnológicos da comunicação. Aqui está uma variação do seu modelo que destaca 3 tipos de ruídos que nós encontramos hoje:

• ruido técnico
• ruido semântico
• ruido organizacional

Figure 2 - Técnico, Semântico, e organizacional. Ruídos que interferem na comunicação.

Ruido Técnico

Ruido técnico ocorre internamente e pode interromper um canal de comunicação. Um exemplo do ruído técnico é o bloqueador de imagens do Outlook em uma mensagem de e-mail em HTML. O cliente não recebe a mensagem na sua forma desejada, então literalmente não recebe a mensagem. [...]

Para grandes web-sites e canais múltiplos de comunicação, uma fonte principal de ruído técnico são conteúdo e tecnologias de gerencia de documentos. Essas tecnologias são criticas, mas nós gastamos tanto tempo resolvendo como ter sistemas que entregam as informações e não temos tempo suficiente para pensar sobre quais informações são úteis e como essa informação deve comunicar os clientes. O "Even Forrester Research" (EFR) reconhece esse problema, pedindo por menos foco no gerenciamento de conteúdo e mais foco no uso do conteúdo dos clientes. [2] [...]

Ruido Semântico

Ruido semântico é um problema com a língua de interpretação. Um exemplo de ruído semântico ou linguagem é quando uma empresa usa termos diferentes para o mesmo conceito em vários meios de comunicações. Por exemplo, uma empresa de wireless pode tratar um celular como um telefone no seu web site [...]

Mais um exemplo de ruído semântico ocorre quando um cliente telefona para uma empresa e consegue um representante que não é fluente na linguagem do cliente. Talvez a expressão idiomática do cliente confunda o representante, e as expressões não idiomáticas do representante soem desajeitados ao cliente. Um exemplo menos extremo é quando um representante de uma call center usa jargões que, para o cliente, pode ser Grego - por exemplo, dizer "power on" significando "turn on" (ligar) um celular. [...]

Não vamos esquecer do ruído semântico interpretativo, que ocorre quando o cliente recebe a mensagem desejada na linguagem certa, mas ainda não entende. Um exemplo é organizar informações em uma web site na perspectiva da empresa em vez da perspectiva do cliente. Felizmente, a arquitetura da informação pode corrigir esse problema em web sites. [...]

Outros exemplos de ruído na interpretação cai no contexto, tom (linguagem), exemplos (exemplos criados) , e outras sutilezas. O informal, e divertido tom de linguagem no site da Virgin Mobile - na sua página de senha mostrada na Figura 3 - provavelmente é um êxito no segmento de cliente visado pela empresa. Embora, esse tom não funcionaria em um site médico projetado para pessoas idosas.

Figura 3 - Linguagem informal na página de login do "Virgin Mobile"

Na "Ajuda" do site, mostrada na Figura 4, um comparação entre o serviço "auto-pay" com o serviço "valet" pode confundir o cliente se o público alvo não estiver familiarizado com o serviço "valet".

Figure 4 - Ruído interpretativo na "Ajuda" no site da Virgin Mobile

Ruido organizacional

Se os setores organizacionais fossem ouvidos, eles estariam ensurdecendo como rajadas trovão. Algumas empresas têm canais de setores que operam idependentemente e até competem um contra o outro - por exemplo, "vendas de loja" vs. "vendas na internet" vs. "vendas por telefone". Uma estrutura assim significa que ninguém é responsável ou capaz de implementar uma experiência de comunicação que cruze esses canais, implicando em coordenação de mensagem, conteúdo consistente e relevante e otimização de mensagens por canal. Os empregados que trabalham em um canal tentam guardar clientes que usam só o seu canal - quando, na verdade, os clientes poderiam usar múltiplos canais. [...]

Muitos varejistas sabem a importância da integração dos canais. O "Circuit City" emfatiza seus 3 modos de compra - na loja, na web, e por telefone, como mostra na Figura 5. "Circuit City", REI, "Best Buy", e outros também permitem que o cliente peça online, então buscam sua compra de uma loja próxima.

Figure 5 - Comprando do "Circuit City" via 3 canais

Para alguns produtos, a Amazon.com oferece telefonar para o cliente para ajudar a responder perguntas sobre os produtos, como mostra na Figura 6. [...]

Figura 6 - Serviço customizado da Amazon

CRÉDITOS: http://www.uxmatters.com/MT/archives/000213.php